ここでずっと働きたい理想のチームをつくる!

コミュニケーションコーチ
法貴かおり Kaori Houki

1966年1月生まれ 神戸市在住
合同会社碧宙(あおぞら)副代表
NPO法人マザーズサポーター協会 認定講師
ひょうご仕事と生活センター 外部専門家
メンターマネジメント協会所属
ホワイトボード・ミーティング®認定講師
日本プロフェッショナル講師協会認定講師

資 格

日本語教育能力検定試験

関西市民大学講座主宰「心理学ゼミナール」
(現:日本メンタルヘルス協会)上級コース修了

国際コーチ連盟認定CTIジャパン応用コース修了

マザーズサポーター・メンターサポートコンサルタント資格

ホワイトボード・ミーティング®検定Advance

経 歴

1988年 大阪府立大学 社会福祉学部卒。
日本電信電話株式会社(NTT)入社。加古川電報電話局販売課に配属され、ネットワーク商品(フリーダイヤル、キャッチホン等)の営業を担当。また、テレマーケティングの推進活動や、電話応対コンクールの運営にも携わる。
1990年 株式会社INAX入社。(大阪支店建材課配属)
店舗を設計・施工するインテリアデザイナー、施工業者を対象に、企画営業を行う。商業施設の水周り(トイレ等)の空間提案、情報提供を積極的に実施。
1992年 東京本部 住関連営業部 東京営業部へ異動。
大手住宅会社の商品開発部門に対する商品指定獲得(スペックイン)を担当。
1994年 インターカルト日本語学校付属日本語教員養成研究所にて、日本語教師養成講座を受講。修了後、インターカルト日本語学校に非常勤講師として、主に外国人ビジネスマンの日本語クラスを担当。
1996年 夫の転勤により退職
1996年 P&G入社。

お客様相談室にてフリーダイヤル、Eメール等で寄せられるお客様からの苦情や問い合わせに応える「第一線のお客様対応」に従事。

2005年 営業マン向けのパーソナルコーチングを開始。
コールセンターの顧客応対研修、商工会議所の経営指導員へコーチング研修等、講師としての活動を開始。
2007年 合同会社碧宙(あおぞら)設立。副代表に就任。
2009年 P&G退職。
現在〜 企業を中心とした研修、セミナー、ワークショップの講師として活動中。

研修への想い

私の原点

大学卒業後、当時人気ナンバーワンだった企業に「総合職」として就職。順風満帆でスタートしたはずだったキャリアは、結婚や配偶者の転勤・転職、出産・育児など、様々なライフイベントに翻弄され続けました。

営業職、日本語教師、専業主婦を経験した後、P&Gに入社。お客様相談室で第一線のお客様対応を担当したことが、私の大きな転機となりました。

毎日たくさんのお客様と電話で会話しながら

「どうしたらこの怒りは収まるのか?」
「どうしたらご納得いただけるのか?」
「どうしたら『電話してよかった!』と思っていただけるか?」

と考え、試行錯誤を続ける日々。そんなとき、「コーチング」に出会いました。

「せっかく人の話を聴くのなら苦情ではなく、目標に向かって前向きに頑張る人の話を聴きたい!」と思い、仕事をしながら学び始め、2007年独立しました。

様々な学びを経て、お客様相談室時代のことを振り返ると、
「正にあそこでの経験が、私の原点だ」と感じます。

そう感じる理由は、大きく2つ。

コミュニケーションの力

1つは、「コミュニケーションには力がある」と身を持って知ったこと。

お客様相談室は、正に「コミュニケーションの力」を実感する現場です。

電話口で開口一番、怒りを爆発させるお客様が、丁寧にお話を聴き会話を重ねていくと、電話を切る前に「ありがとう!」と言ってくださる。

苦情のお申し出があったお客様に
「あなたを雇いたい!」
と言われたこともあり、これは私にとって良き思い出になっています。

もちろん上手くいくことばかりではなく、特に経験が浅いうちは
「あなたじゃ話にならない!上司に代わりなさい!」
と言われたことが何度もありました。

自分の発した言葉や、話を「どう聴くか?」で、相手の感情が大きく揺れ動く。
信頼関係が築けることも、一瞬で壊れることもあるのです。

私がコミュニケーションに関する研修を、様々な切り口でご提供しているのは、
「コミュニケーションには力がある」と知っているから。

この力をぜひ、
部下の持っている能力ややる気を引き出す
信頼関係が強くなる
チームワークが良くなる
など、組織が良くなるために、結果として「業績が上がる」方向に使っていただきたいと思っています。

自発的なチーム

「お客様相談室での経験が原点」だと感じる理由の2つ目。

それは、私がいたチームが「すごいチーム」だったということです。

お客様相談室での仕事はストレスが多く、求められるレベルもかなり高いものでした。
しかもチームのメンバーは全員女性。
でも私は、一度も「辞めたい」と思ったことはありません。

何故こんなに居心地がいいのか?

それは、メンバー全員が当事者意識を持って働いていたから。

例えば、私が担当しているお客様から、私がシフトに入っていないときに電話があったとします。

電話を取った同僚が
「私でわかることでしたら・・・」
と、かなり面倒な内容でも引き受けて代わりにやってくれていました。
その方が、お客様の満足につながるからです。

次の出勤でその経緯を知った私は当然
「ありがたい!今度何かあったら、私も・・・」と思います。

こうして「お互いさま」の意識がどんどん強くなり、お客様満足度は益々アップします。

一人ひとりが当事者意識を持って仕事をしていると、人間関係が良くなり、結果も出る。

人間関係が良くて、やりがいのある仕事をしていたら、辞めない。離職率が下がる。

働いている人の経験値が上がるので、より一層結果が出る。

こんな好循環が起こっていました。

「こんな組織は、理想に過ぎない」と思う方がいらっしゃるかもしれません。
しかし、現実なのです。
現に私が長く籍を置いていたチームがそうだったのですから。

もちろん、こういう組織になるまでには、それなりの時間がかかりました。
新しくリーダーになった方が様々なしくみを取り入れ、メンバーとの関わり方(コミュニケーション)を変えることで、チームが少しずつ変わっていきました。

その変化を、組織の中からメンバーの一員として見届けることができたのは、私にとって本当に貴重な経験だったと思います。

「私がかつて所属していたような、働きやすく、働きがいがあって、結果が出るチームを増やしたい!

そんな熱い思いで、研修をご提供しています。

講演・研修実績

株式会社大浦ミート様

2020年度 新入社員研修(全5回)と若手社員研修(全5回)を担当予定
全社員向け研修として~業績好調の今だからこそ考えたい~コミュニケーションとチームワーク」「クレーム対応(基礎編)」「クレーム対応(実践編)」

2019年度 新入社員研修(全5回)と若手社員研修(全5回)を担当
全社員向け研修として「コミュニケーション」と「チームビルディング」を担当

2018年度 新入社員研修(全5回)と若手社員研修(全5回)を担当
全社員向け研修として「コミュニケーション」と「クレーム対応の基本」を担当

2018年3月5日 社員フォローアップ研修③前向きに2年目へと踏み出す

2017年11月20日 新入社員フォローアップ研修②「慣れ」「意欲低下」を乗り越える

2017年7月24日 新入社員フォローアップ研修①仕事を進める上での不安を払拭する

2017年4月10日 「新入社員研修~仕事を安心して任せてもらえる人材を目指して~」

 

 

(公財)日本電信電話ユーザ協会 港・東京南地区協会主催 公開研修

2020年10月20日 「部下を育てるレジリエンス教育」(オンライン版)

2019年10月2日「部下を育てるコミュニケーション研修~『効果的な叱り方』と『レジリエンス教育』」

2018年11月5日「部下が育つ『叱り方、褒め方』」

2017年11月27日「部下が育つ『叱り方、褒め方』」

2015年11月9日「部下の主体性を育てる『叱り方』『褒め方』」

2014年7月9日 「信頼関係を築く『叱り方』」

 

社会福祉法人小市福祉会 小市保育園様

2019年11月9日 全職員向け研修
「違いを理解し、もっと気持ちの良い職場に!『タイプ別アプローチ』

2017年12月16日 全職員向け研修
「協力して気持ちよく働ける職場を作るコミュニケーション」

2018年4月27日~2019年2月21日 リーダー研修(全3回)

2018年11月10日 全職員研修
「~いざというときに慌てないために~クレーム対応の基本」

2019年4月25日~2020年2月27日 リーダー研修(全3回)

 

 

株式会社フジ・データ・システム様

2010年4月27日~12月9日まで 月1回のペースで研修 *追加依頼あり

2010年1月12日~3月15日まで全10回連続研修
「信頼関係を構築する『会話力』の向上を目指して」

 

 

コープこうべ様

2012年6月16日 コープこうべ
「~チームなかまづくり~電話営業パワーアップ研修」

2013年7月3日*2年連続開催
コープこうべビジネス・オープンカレッジ「『つながる力』づくり~聴く力・考える力~」

2012年7月11日
コープこうべビジネス・オープンカレッジ「『つながる力』づくり~聴く力・考える力~」

2010年11月15日
コープこうべビジネス・オープンカレッジ「気持ちよく働けるチームづくり」

 

 

その他

2020年10月4日 ONBA(オンライン・ネオ・ビジネス・アカデミー)ライブセミナー 「失敗から学ぶ」

2020年7月26日・8月29日・9月26日(オンライン)                                     「面談を効果的に進める ペアミーティングセミナー(ホワイトボード・ミーティング®)」*株式会社ひとまち共催

2020年7月19日 ONBA(オンライン・ネオ・ビジネス・アカデミー)ライブセミナー
「コロナ後の新しい時代に必要なレジリエンス~立ち直る力~」

2020年5月3日(満員御礼につき追加日程:5月5日)
<オンラインセミナー>ピンチをチャンスに変える5つの視点~新型コロナを乗り切る経営戦略~
「第2部 新たな収益を生み出すコミュニケーション」を担当

2019年6月10日~2020年2月10日 株式会社一門会 新入社員研修フォローアップ研修(全4回)

2018年12月7日 親和中学校 思春期セミナー
「思春期女子とのコミュニケーション術~見守る・伸ばす・支える~」

2018年9月7日 姫路市立英賀保小学校PTA教育講演会
「見つけよう!自分で押せるあなただけの『やる気スイッチ』」

2017年11月8日 若草保育園 講演会「効果的な叱り方」

2017年10月6日 たつの市立西栗栖小学校教育講演会「自分で未来を切り拓く子の育て方」

2016年10月13日 男女共同参画センター発信DAYセミナー
「もう人間関係で悩まない!心地よい関係を築くためのコミュニケーション」

2016年7月12日 株式会社リベラル「違いを理解し、もっと気持ちの良い職場に!~タイプ別アプローチ~」

2016年3月17日 株式会社リベラル「働きやすい・働き続けたい職場を作るコミュニケーション」

2015年7月10日 姫路市立灘中学校あすなろ教室教育講演会「自分で未来を切り拓く子を育てる」

2015年2月26日 宝塚医師会医療従事者研修会「知っておきたいクレーム対応 基本の“き”!」

2014年10月1日 NPO法人マザーズサポーター協会主催公開セミナー
「介護スタッフのための『自立を促す接遇とマナー』」

2014年7月3日 高砂市学校保健会総会 講演会
「自分で夢をつかむ子の育て方~みんなで子どもを育てよう」

2014年3月7日 神戸市主催(於:男女共同参画センター)
「女性のための自己表現セミナー:~春に向けて踏み出そう!~心地よい関係を築くためのコミュニケーション」

2014年1月18日 NPO法人マザーズサポーター協会主催セミナー「部下の成長を育む 叱り方検定」

2013年8月19日 社会福祉法人みんななかま 職員研修
「チームコーチングでチーム力をアップ!~問題解決力があり、メンバー全員が生きるチームを目指して~」

2013年3月8日、11日 社会福祉法人星光会 施設オープニング研修
「介護スタッフのための『自立型コミュニケーション』」

2013年11月22日 富士通周辺機労働組合
「『話そう!』『聞こう!』『協力しよう!』を生み出すコミュニケーションのコツ」

2013年11月21日 パナソニックAVCネットワークス労働組合
「私から始める!もっと声をかけあう職場づくり」

2012年11月8日 姫路市立城東幼稚園 杉の子教室 子育て講演会
「楽しもう!親時間・子時間・親子時間~子どもの自立力を育てるかかわりについて考える~」

2010年11月24日 メンタルチャージISC研究所主催ビジネスセミナー
「コストをかけずに明日からできる!『ここでずっと働きたい!』と思ってもらえる職場の作り方」

2009年11月17日 メンタルチャージISC研究所主催ビジネスセミナー
「気持ち良く働けて、結果を出すチームの土台とは?

2009年9月26日 光の子保育園職員研修
「クレームを信頼関係強化のきかっけに」

2009年5月15日 日亜鋼業株式会社 第二工場 *第一工場の評判が良かったので追加依頼
「チームの力を高める」

2009年3月24日 日亜鋼業株式会社 第一工場
「チームの力を高める」

2008年11月19日 カーディガンヘルス・ジャパン228株式会社
「『あなたが担当でよかった!』と言われる電話応対の秘訣」

2007年11月21日 神戸商工会議所 経営指導員向けセミナー
「事業者の『気づき』を引き出すコミュニケーションの秘訣」